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北塔軟件基于云融合體系正式推出新版“IT服務管理（OpsForce ServiceMgt v1.2.0）”微應用，以及配套的自助服務“（OpsForce SelfService v1.0.0）”微應用。

IT服務管理（OpsForce ServiceMgt v1.2.0）是一款為各企事業(yè)單位建設標準化、高質量IT運維管理流程的軟件產品。

通過建立一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，明確定義各流程的目標、范圍、步驟、人員責權利和關系等，推動復雜IT流程的標準化、規(guī)范化，實現以服務為中心的IT管理，提供低成本、高質量的IT服務。

自助服務（OpsForce SelfService v1.0.0）是一款定位于非IT運維人員自己提交和跟蹤服務請求的產品。通過自己提交服務請求，以及跟蹤、評價自己提交的服務請求，實現服務請求自助式閉環(huán)管理。

 

主要服務用戶群體

OpsForce ServiceMgt微應用主要服務對象集中在大中型企事業(yè)單位，行業(yè)包括：

- 醫(yī)療

- 金融

- 電力

- 石油石化

- 政府

- 交通

- 中大型企業(yè)

- .......

核心管理價值

通過本產品的建設，企業(yè)IT運維可以不斷向著客戶導向、主動服務、提高效率的方向發(fā)展，能在以下幾個方面取得顯著的效果：

加強管理工作

- 了解IT環(huán)境的整體情況，心中有數；

- 客觀評估運維人員的工作量、工作效率等，以數據加強管理，提高工作效率；

- 把運維人員經驗固化為企業(yè)的知識財富，降低人員流失造成的風險，提高運維標準化處理能力。

提高服務質量

- 通過統(tǒng)一清晰的服務入口和服務目錄，客戶可以準確獲取服務，有助于運維人員專項服務，有效提升滿意度；

- 通過對故障問題的專題化分析定位，形成問題的標準化解決方案，提升問題的處理效率，減少低級錯誤成本；

- 通過對變更的標準化管理，提升變更的成功率，同時也減少低級錯誤成本；

- 提供多種明確的運維服務，以清晰的服務約定和標準化模板降低無效溝通，提升溝通效率。

減少客戶投訴

- 圍繞客戶提供服務，處理過程公開透明化，讓客戶了解，切實提高處理效率，綜合提升用戶滿意度，降低投訴率。

 

產品優(yōu)勢

自助化、移動化

- 為用戶提供自助服務入口，用戶快速有效地提交服務請求或故障，并進行全過程跟蹤；

- 同時為運維人員提供事件工單移動端快速申報或處理。

 

個性化靈活配置

- 提供靈活的流程配置，通過自定義流程配置，結合自定義表單配置，滿足不同用戶變化的運維管理需求。

透明化管理過程

- 提供過程管理能力，運維管理全程可溯，隨時可查，各環(huán)節(jié)職責清晰、責任到人，透明化展現運維團隊服務能力。

多應用聯動

- 與監(jiān)控聯動，保障業(yè)務的可用性和穩(wěn)定性；

- 與CMDB和業(yè)務視圖聯動，幫助分析事件、問題、變更所帶來的影響，保障事件、問題、變更處理的安全性。

 

功能新增

IT服務管理（OpsForce ServiceMgt ）v1.1.0版本主要實現了服務目錄、服務級別管理、服務臺、事件管理、知識庫管理、流程和表單的自定義，與監(jiān)控聯動，本次v1.2.0版本主要新增：

- 自助式服務請求（OpsForce SelfService v1.0.0）

- 事件管理移動端

- 問題管理

- 變更管理

- 與統(tǒng)一CMDB、業(yè)務視圖聯動

 

自助式服務請求（OpsForce SelfService v1.0.0）

1、服務請求申報

自助式服務請求是面向客戶（非運維人員）的入口，支持客戶自己發(fā)起服務請求，如申請開通賬號、變更權限等，也支持客戶自己提交故障處理，如系統(tǒng)無法訪問、網絡無法連通等。

通過統(tǒng)一入口進行線上申報和跟蹤，避免了線下資源瓶頸導致的接單響應慢，甚至漏單的問題。

 

2、服務請求跟蹤

對于已經提交的服務請求，進行全過程的跟蹤，未受理的支持撤回，處理中的支持查看具體情況和進度，處理完成的支持評價打分，為客戶提供閉環(huán)的支持服務。

 

 

事件管理移動端

支持事件單創(chuàng)建、處理，滿足不便通過PC端創(chuàng)建工單、處理工單等需求，擴展了用戶的使用場景，同時提升了事件上報和處理的效率。

 

問題管理

通過查明事件的實際和潛在原因，以及管理臨時解決方案和已知錯誤，減少事件發(fā)生的可能性及其影響。

預置硬件問題、軟件問題、操作問題、其他問題流程以及問題工單：癥狀、影響、根本原因分析，支持對問題工單的處理、審核、轉交、拒絕、退回、引用或轉化知識、關聯（CMDB配置項、歷史事件、問題、變更）、新增并關聯（事件、問題、變更）、掛起、關注、干預、關注等操作。

 

變更管理

通過確保有效的風險評估、變更執(zhí)行的授權和變更計劃的管理盡可能地保障服務和產品變更的成功。

預置緊急變更流程、標注變更流程、其他變更流程以及變更工單：影響范圍、上線計劃、回退計劃、測試方案、停機時間、實施方案、工作日志，支持對變更工單的處理、審核、轉交、拒絕、退回、引用或轉化知識、關聯（CMDB配置項、歷史事件、問題、變更）、新增并關聯（事件、問題、變更）、掛起、關注、干預、關注等操作。

與統(tǒng)一CMDB、業(yè)務視圖聯動

關聯：與CMDB集成，數據來源于統(tǒng)一CMDB

關聯業(yè)務：查看對象所關聯的業(yè)務系統(tǒng)，以及業(yè)務系統(tǒng)組成對象關系圖（調用業(yè)務視圖），可擴展查看對象的鄰居關系：一級鄰居、二級鄰居、三級鄰居。

配置項分析：圖形化方式（調用業(yè)務視圖）查看對象的鄰居關系：一級鄰居、二級鄰居、三級鄰居。

 

 

推薦安裝環(huán)境

IT服務管理（OpsForce ServiceMgt v1.2.0）

本產品安裝在CentOS環(huán)境之下，并已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5

建議運行使用最低配置：

CPU：4C

內存：8GB

可用磁盤空間（/opt）：200GB及以上

 

自助服務（OpsForce SelfService v1.0.0）

本產品安裝在CentOS環(huán)境之下，已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5和OpsForce ServiceMgt 1.2.0

建議運行使用最低配置：

CPU：1C

內存：2GB

可用磁盤空間（/opt）：100GB及以上

 

 

聲明| 該文圖片中所有數據均為實驗室數據,僅供參考

 

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